Фото: газета «Бэйцзин жибао»

12 октября во второй половине дня на церемонии открытия Пекинского форума по оперативному реагированию на жалобы населения 2026 года были официально опубликованы «Отчет об оценке услуг национальной горячей линии 12345 и эффективности управления (2026)» и «Отчет об оценке услуг глобальных городских горячих линий и эффективности управления (2026)». Основываясь на новых изменениях в городском управлении в эпоху цифрового интеллекта, в Отчетах проводится оценка по четырем аспектам: управлению процессами, совместному управлению, цифровому управлению и управлению реагированием.

Оба Отчета были подготовлены под руководством Университета Цинхуа совместно с Пекинским университетом и Кембриджским университетом. В состав исследовательской группы вошли эксперты и ученые из 27 ВУЗов и научно-исследовательских учреждений 6 стран, включая Китай, Великобританию, США и т.д., которые провели систематические исследования, посвященные услугам городских горячих линий и эффективности управления.

«Отчет об оценке услуг национальной горячей линии 12345 и эффективности управления (2026)» охватывает 100 городов-образцов, было собрано 8550 действительных анкет от общественности и проведено более 3000 действительных тестовых звонков на горячую линию 12345. Согласно отчету, горячая линия 12345 в Китае переходит от канала по оказанию услуг по обеспечению благосостояния населения к узлу городского управления. База системы национальной горячей линии 12345 в основном сформирована, различия в базовых возможностях различных городов сокращены. Разница в эффективности управления в большей степени зависит от того, насколько эффективно функционируют организация и комплексное планирование, цепочка ответственности и механизма работы. В рамках общей цели в разных городах сформированы свои уникальные модели управления. В то же время цифровизация горячих линий переходит от расширения возможностей посредством технологий к формированию экосистемы городского управления. Ключевой вопрос в будущем заключается в том, будут ли технологии интегрированы в систему управления, будут приниматься решения на основе данных и сможет ли интеллектуальное применение действительно повысить качество и эффективность обработки жалоб населения.

В «Отчете об оценке услуг глобальных городских горячих линий и эффективности управления (2026)» были отобраны 20 городов, обладающих глобальным влиянием и региональной представленностью, включая Пекин, Шанхай, Сянган, Нью-Йорк, Париж, Сингапур, Рио-де-Жанейро и др., с целью проведения беседы с организациями горячих линий, было собрано 9300 действительных анкет от общественности. Отчет показывает, что с точки зрения управления процессами наиболее высокий уровень зрелости продемонстрировали такие города, как Пекин, Дубай, Торонто и т.д.; с точки зрения совместного управления Пекин, Буэнос-Айрес, Рим и другие города достигли очевидных результатов в создании систем и подключении к платформам; с точки зрения цифрового управления в таких городах, как Пекин, Нью-Йорк, Сингапур, Бангкок и т.д., были сформированы взаимосвязанные системы поддержки на основе данных; с точки зрения управления реагированием Пекин, Париж, Мадрид и другие города достигли выдающихся результатов. В соответствии с комплексными показателями 20 городов были разделены на четыре категории: категорию комплексных инноваций, категорию, основанную на цифровом интеллекте, категорию многостороннего сотрудничества и категорию, ориентированную на реагирование. По сравнению с первой оценкой, проведенной в 2024 году, общая эффективность управления глобальными городскими горячими линиями значительно повысилась. Экосистема городского управления, основанная на горячих линиях, ускоренно формируется в глобальном масштабе, а баллы по четырем показателям первого уровня городов-участников Китая значительно возросли.

Эти два Отчета показывают, что реформа по оперативному реагированию на жалобы населения в Пекине дала ответ на вопрос о том, как на постоянной основе трансформировать жалобы населения в ресурсы управления, ресурсы управления – в возможности управления, а затем возможности управления – в эффективность управления. С глобальной точки зрения управление во всем процессе, организация взаимодействия, расширение возможностей посредством данных и активное реагирование, воплощенные в реформе по оперативному реагированию на жалобы населения Пекина, не только основаны на своей собственной институциональной среде и практике управления мегаполисами, но и отражают общее стремление к ценностям глобального городского управления. Данная практика не только основана на инновационной практике модернизации городского управления в Китае, но и предоставляет городам мира ценное для изучения китайское решение с целью исследования инноваций в управлении, основанных на потребностях населения.

Пекинский форум по оперативному реагированию на жалобы населения 2026 года