Недавно был опубликован «Аналитический отчет по годовым данным горячей линии 12345 города Пекин за 2024 год». В 2024 году на горячую линию 12345 поступило 24,195 млн запросов от населения, что на 12,9% больше по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. Уровни как решения жалоб, так и удовлетворенности населения продемонстрировали рост.

В 2024 году механизм «оперативного реагирования на жалобы» продолжал совершенствоваться. Телефон оставался основным каналом подачи запросов – на его долю пришлось 86,7% запросов; за ним следовали онлайн-каналы с долей 13,3%. Достигнуты высокие показатели решения обращений (96,7%) и  удовлетворенности (97,0%), демонстрирующие улучшение по обоим  направлениям.

Для повышения удобства решения вопросов предприятий в Пекине в 2024 году было целенаправленно внедрено 13 мер оптимизации, включая прямое подключение к соответствующим отделам по звонку от предприятий, профессиональные онлайн-сервисы и дополнительные удобные услуги. Кроме того, система горячей линии 12345 была интегрирована с международной версией портала города Пекин, что позволило включить запросы, связанные с иностранными гражданами, в механизм оперативного реагирования на жалобы и оптимизировать процесс решения запросов, сделав жизнь иностранных резидентов в Пекине еще более удобной.

Согласно отчету, благодаря постоянному улучшению систем социальной защиты количество запросов, связанных с обеспечением жизнедеятельности населения, таких как социальные услуги (отопление, водоснабжение и электроснабжение), а также вопросов, касающихся образования (поступление, управление учебным процессом), значительно снизилось по сравнению с прошлым годом. Обращения по запросам управления парками, озеленения в городе и охраны окружающей среды демонстрируют снижение в разной степени. В то же время заметно увеличилось количество запросов, касающихся потребления в сфере туризма, культуры, спорта по сравнению с прошлым годом. Это связано с полным восстановлением рынка культурного и туристического потребления в Пекине, а также с тем, что многие туристические и билетные платформы, зарегистрированные в Пекине, обладают большой базой пользователей и широкой географией охвата, что способствует росту числа запросов со всей страны. Кроме того, в 2024 году наблюдалось снижение колебаний количества запросов, связанных с сезонными, циклическими и политико-ориентированными вопросами.

В 2024 году Пекин определил 13 наиболее частых и типовых сложных вопросов, вызывающих жалобы населения, таких как платное раздельное использование общественных парковочных мест вокруг жилых районов и комплексное управление транспортом вблизи школ, и включил их в программу «Один месяц – один вопрос» для проведения целевых решений. В результате было выполнено 372 задачи, принято 104 нормативных акта и решен целый ряд актуальных вопросов, касающихся благосостояния населения, что поспособствовало формированию действенного механизма выявления и решения проблем.

Газета «Бэйцзин жибао»