«Мы с другом впервые из России приехали в Пекин и заблудились на железнодорожном вокзале Фэнтай. Не могли бы вы нам помочь?», в марте этого года на мультиязыковую горячую линию Пекинского центра по обслуживанию городского населения 12345 поступил такой звонок. Получив заявку, сотрудники умного командного центра вокзала оперативно проверили камеры видеонаблюдения, определили примерное местонахождение туристов и направили волонтеров, чтобы те проложили маршрут и сопроводили их ко входу на посадку. Русские туристы высоко оценили оказанную помощь.

Эта экстренная просьба о помощи, преодолевая языковые барьеры, является ярким примером международного оказания услуг  пекинской горячей линии по обслуживанию городского населения 12345. К кому обратиться за помощью, оказавшись в трудной ситуации в чужой стране? Пекин предлагает простое и эффективное решение: набрать 12345 – после чего запускается механизм немедленного действия после приема жалоб!

С 2019 года в Пекине ведется реформирование механизма немедленного действия после приема жалоб, поступивших по основному каналу горячей линии 12345. За более семи лет было принято около 200 млн обращений. На горячей линии 12345 в режиме 24/7 работает более 1700 операторов. Они предоставляют канал для разрешения проблем пекинцам, иностранцам, работающим и живущим в столице, пекинским предприятиям и другим организациям. Механизм немедленного действия после приема жалоб позволил выстроить модель скоординированного многостороннего управления, сформировав замкнутый цикл: «прием звонка, распределение заявки, обработка и оценка». Эта служба стала связующим звеном между администрацией и гражданами, а также инструментом для того, чтобы прислушиваться к общественному мнению, став драйвером модернизации в управлении мегаполисом.

В Пекине все больше иностранных туристов, сюда также приезжает все больше иностранцев жить и работать. Служба обслуживания иностранных граждан 12345 – это China Hotline (Горячая линия Китая), которая не только тщательно решает вопросы, связанные с путешествиями, проживанием и трудоустройством иностранцев в КНР, но и создает канал участия в городском управлении на низовом уровне, играя роль окна, через которое международное сообщество может наблюдать за Пекином и понимать смысл «китайского управления».

В настоящее время горячая линия 12345 круглосуточно предоставляет услуги на 8 иностранных языках. Вместе с онлайн-платформой 12345 Online, платформой комплексных услуг «GO BEIJING», англоязычной версией приложения «Jingtong» («京通»), международной версией портала города Пекин и сервисными пунктами в аэропортах, она формирует комплексную сеть обслуживания иностранцев, обеспечивая реакцию на обращения на всех этапах: от подготовки к путешествию на основе China Travel, въезда до повседневной жизни в Пекине.

В июне этого года более 20 молодых ученых из ведущих аналитических центров стран Латинской Америки посетили операционный зал службы горячей линии 12345 в Пекине, чтобы ознакомиться с ее работой на месте. «Обслуживание ориентировано на людей, которые не могут общаться устно и полагаются только на язык жестов, что по-настоящему отражает уважение и инклюзивность по отношению к каждому гражданину», – отметил боливийский ученый Орландо Рока.

Мэр Минска (Беларусь), мэр Бангкока (Таиланд), государственный министр Анголы, делегация Азиатского общества США... За последние годы почти 2500 иностранных гостей из более чем 120 стран смогли лично оценить работу механизма немедленного действия после приема жалоб и понаблюдать вблизи за всем процессом приема звонков и оказания поддержки.

Старший научный сотрудник Школы управления им. Джона Ф. Кеннеди Гарвардского университета, бывший премьер-министр и министр обороны Иордании Омар Аль-Раззаз активно рассказывал о механизме немедленного действия после приема жалоб на лекциях в Гарварде, на ежегодном собрании Американской политологической ассоциации, в странах Персидского залива и на других площадках. Он назвал горячую линию 12345 «образцом высокоэффективного и сбалансированного управления», отметив, что она отражает глубокую интеграцию расширения возможностей за счет технологий и институциональных инноваций. «Я видел подобные подходы и в других странах, но общие результаты работы этого механизма в Китае просто поразительны. Я считаю, что этим опытом следует поделиться со всем миром», отмечал Омар Аль-Раззаз.

Делегации из Беларуси трижды посещали Пекин для изучения опыта работы горячей линии, участники отмечали, что планируют, опираясь на пример пекинской службы 12345, создать аналогичную линию у себя в стране.

12 октября откроется Пекинский форум по оперативному реагированию на жалобы населения 2026 года. Более 240 международных гостей из более чем 70 стран обсудят общие вызовы, стоящие перед городским управлением по всему миру. На форуме впервые будет опубликована англоязычная монография, посвященная механизму оперативного реагирования на жалобы населения, а также впервые совместно с ведущим международным научным журналом будет выпущен специальный англоязычный номер на эту тему. Будет опубликован ряд достижений, таких как результаты теоретических исследований реформирования механизма, отчеты об оценке услуг городских горячих линий и эффективности управления в Китае и мире, а также типичные примеры глобального городского управления.

Чтобы получить больше информации о реформировании механизма оперативного реагирования на жалобы населения в Пекине, перейдите по ссылке: https: //russian.beijing.gov.cn/srpc/

(Газета «Цанькао сяоси»)