«Мы со спутником впервые приехали в Пекин из России и заблудились на железнодорожном вокзале Фэнтай. Не могли бы вы нам помочь?». В марте этого года на иноязычную линию Пекинского центра горячей линии по обслуживанию городского населения 12345 поступил звонок. Получив заявку, сотрудники умного командного центра вокзала оперативно проверили камеры видеонаблюдения, определили примерное местонахождение туристов и направили волонтеров, чтобы те проложили маршрут и сопроводили их ко входу на посадку. Иностранные туристы высоко оценили оказанную помощь.

Эта экстренная просьба о помощи, преодолевшая языковой барьер, является ярким примером международных услуг для пекинской горячей линии по обслуживанию городского населения 12345. К кому обратиться за помощью, оказавшись в трудной ситуации в чужой стране? Пекин предлагает простое и эффективное решение: набрать 12345 – и запускается механизм немедленного действия после приема жалоб!

С 2019 года Пекин реализует реформу механизма немедленного действия после приема жалоб, используя горячую линию 12345 в качестве основного канала. За более чем 7 лет было принято около 200 млн обращений. На горячей линии 12345 в режиме 24/7 работает более 1700 операторов. Они предоставляют канал для решения проблем жителям Пекина, иностранцам, работающим и живущим в столице, пекинским предприятиям и другим организациям. Механизм немедленного действия после приема жалоб позволил выстроить модель скоординированного управления с многосторонним участием, сформировав замкнутый цикл: «прием звонка, распределение заявки, обработка и оценка». Это стало связующим звеном между правительством и гражданами, инструментом для того, чтобы прислушиваться к общественному мнению, и стало драйвером модернизации управления мегаполисом.

Пекин принимает все больше иностранных туристов, а также привлекает множество иностранцев для работы и жизни. Служба обслуживания иностранных граждан 12345 — это China Hotline (Китайская горячая линия), которая не только детально решает вопросы путешествий, проживания и трудоустройства для иностранцев, приезжающих в КНР, но и создает для них канал участия в управлении на низовом уровне, играя роль окна, через которое международное сообщество может наблюдать за Пекином и понимать «китайское управление».

В настоящее время горячая линия 12345 круглосуточно предоставляет услуги на 8 иностранных языках. Вместе с онлайн-платформой 12345 Online, порталом «Жуцзинтун GO BEIJING», англоязычной версией приложения «Цзинтун» («京通»), международной версией портала города Пекин и сервисными пунктами в аэропортах, она формирует многомерную сеть обслуживания для иностранцев, обеспечивая реакцию на обращения на всех этапах: от подготовки к China Travel и въезда до повседневной жизни в Пекине.

В июне этого года более 20 молодых ученых из ведущих аналитических центров стран Латинской Америки посетили зал горячей линии 12345 в Пекине, чтобы ознакомиться с ее работой на месте. «Обслуживание ориентировано на людей, которые не могут общаться устно и полагаются только на язык жестов, что по-настоящему отражает уважение и инклюзивность по отношению к каждому гражданину», – отметил боливийский ученый Орландо Рока.

Мэр Минска (Беларусь), мэр Бангкока (Таиланд), государственный министр Анголы, делегация Азиатского общества США... За последние годы почти 2500 иностранных гостей из более чем 120 стран смогли лично оценить работу механизма немедленного действия после приема жалоб и понаблюдать за всем процессом приема звонков.

Старший научный сотрудник Школы управления им. Кеннеди Гарвардского университета, бывший премьер-министр и министр обороны Иордании Омар Аль-Раззаз (Omar AL-Razzaz) активно популяризировал механизм немедленного действия после приема жалоб на лекциях в Гарварде, на ежегодном собрании Американской политологической ассоциации, в странах Персидского залива и на других площадках. Он назвал горячую линию 12345 «образцом высокоэффективного и сбалансированного управления», отметив, что она отражает глубокую интеграцию технологических возможностей и институциональных инноваций. «Я видел подобные подходы и в других странах, но общие результаты работы этого механизма в Китае просто поразительны. Я считаю, что этим опытом следует поделиться со всем миром».

Делегации из Беларуси трижды посещали Пекин для изучения опыта работы горячей линии и планируют, опираясь на пример пекинской 12345, создать аналогичную линию у себя в стране.

Пекинский форум по немедленному действию после приема жалоб 2026 года откроется 12 октября. Более 240 международных гостей из более чем 70 стран обсудят общие вызовы, стоящие перед управлением городами по всему миру. На форуме впервые будет опубликована монография на английском языке, посвященная механизму немедленного действия после приема жалоб, а также впервые совместно с ведущим международным научным журналом будет выпущен специальный англоязычный номер на эту тему. Будет опубликован ряд достижений, таких как результаты теоретических исследований реформы, отчеты об оценке эффективности работы городских горячих линий и управления в Китае и мире, а также типичные примеры глобального городского управления.

Чтобы получить больше информации о реформе механизма немедленного действия после приема жалоб в Пекине, перейдите по ссылке:

Газета «Цанькао сяоси»